Kurzfassung erschienen in Systhema, Bd. 13, 1999


Ewald Johannes Brunner, Petra Bauer & Susanne Volkmar (Hrsg.) 1998:
Soziale Einrichtungen bewerten. Theorie und Praxis der Qualitätssicherung.
Freiburg: Lambertus, 262 S.

Auf breiter Front entwickeln sich für die Praxis sozialer Hilfen Anlässe und Notwendigkeiten, das eigene Tun unter der Überschrift "Qualität" zu reflektieren und die Ergebnisse dieses Reflektierens zur Sicherung der eigenen Existenz zu nutzen. Wer in den Wirrnissen dieser Entwicklung nach Handreichungen und Orientierung sucht, ist mit dem vorliegenden Reader sehr gut bedient. Er dokumentiert die Beiträge einer Fachtagung an der Uni Jena im April 1998. Begrifflichkeiten, programmatische und paradigmatische Grundlagen und nicht zuletzt Konzepte, sowie Erfahrungsberichte aus der Praxis vermitteln ein informatives und anregendes Bild. Dieses Bild ist geeignet, eventuelle Ängste im Umgang mit der Thematik abzufedern und darüber hinaus ein Gefühl dafür zu bekommen, wie das bisherige eigene professionelle Selbstverständnis zur Grundlage für eigene Schritte im Qualitätsland werden kann.

Von Beginn profiliert das Buch Qualität im Bereich sozialer Einrichtungen gegenüber "einfacher" Industriequalität: "Vieles weist darauf hin, daß der persönliche Umgang und vor allem der zwischenmenschliche Umgang d i e Kategorie ist, die hier als Überprüfungskategorie in Frage kommt: Die 'Kommunikationskultur' in einer sozialen Organisation ist Gegenstand der Begutachtung." (Brunner, S.11). Mit dem Begriff der "Orientierungsqualität" setzt Brunner einen Anker: "Orientierungsqualität zeigt sich in einer ständigen Bereitschaft zur flexiblen, unkonventionellen Handlungsbereitschaft im Dienste des Klienten und im Dienste der Sache." (S.13). Deutlich wird dabei: " Qualität ist ein nicht übertragbares, vergängliches Gut. Es ist insofern 'autopoietisch', als es immer wieder reproduziert werden muß, um nicht zu ersterben. Es ist insofern 'dissipativ', als man immer wieder von neuem Energie investieren muß, um das Emergenzprodukt " Qualität" in der Entwicklung zu halten." (Schiepek & Bauer, S.20). In solchen Äußerungen dokumentiert sich die Erkenntnis, daß Qualität im Bereich sozialer Dienste nicht losgelöst von den Möglichkeiten der MitarbeiterInnen betrachtet werden darf, sich selbst als verantwortlich Handelnde begreifen zu können. In diesem Zusammenhang ergibt sich auch für die Frage der Zertifizierung von Qualität eine eindeutige Position: " Zertifizierung verlangt nach exakt vorgegebenen Abläufen und scheint damit kaum Handlungsspielräume zu lassen, während die oben für soziale Dienstleistungen als eminent wichtig herausgestellte Motivation von Mitarbeitern genau das Gegenteil erfordert. [..] Da Motivation zu den wichtigsten Instrumenten des Qualitätsmanagements sozialer Leistungen zählt, behindert Zertifizierung zugleich das Qualitätsmanagement selbst." (Krönes, S.83).

Der Kern der in diesem Buch versammelten Beiträge orientiert sich folgerichtig am Konzept der selbstreflektierten Praxis (vgl. auch Pelzer 1998), dies jedoch mit deutlichem Bezug auf das Postulat der Kundenorientierung als Qualitätskriterium. Erkennbar ist der zwar zustimmende, aber durchaus nicht unkritische Umgang mit dem "Kunden"-Begriff: "Patienten als Kunden zu betrachten enthält durchaus die Chance zur Emanzipation von Entmündigung und Bevormundung durch medizinische und therapeutische Experten. Zu bedenken ist aber, daß mit der Implementierung einer radikalen Kundenorientierung in den psychosozialen Sektor auch die Übernahme der Effizienzkriterien eines primär ökonomisch geprägten Bedeutungsfeldes und Wertesystems verbunden ist." (Schiepek & Bauer, S.26). Deutlich wird aber auch, das Kundenorientierung nicht als "Schönwetterphänomen" konzipiert ist. In ihrem Beitrag zur "Kundenzufriedenheit in der Jugendhilfe" stellen Ochs & Lemme unter anderem den Ansatz der Ausnahmedimension vor, der davon ausgeht, "daß sich aus Sicht des Kunden die Qualität einer Dienstleistung vor allem in Ausnahme- bzw. Notsituationen zeigt." (S. 145). Es geht darum, einen Blick füreinander zu gewinnen und sich sowohl mit der Bereitschaft zum langen Atem als auch mit der Bereitschaft zum konzentrierten Vorgehen die gegenseitigen Kompetenzen zur Verfügung zu stellen. Alles dies macht Arbeit, gelingt nicht "ohne weiteres", paßt aber wesentlich besser zum professionellen Selbstverständnis helfender Berufe als das Damoklesschwert einer intransparent agierenden und am Wesen helfender Berufe uninteressierten externen Auslese mit dem vorrangigen Ziel der Kostenreduktion.

In diesem Sinne ist der vorliegende Band ein hilfreiches und informatives Buch. Es hilft, sich besser in der Flut der Begriffe zurechtzufinden und stellt das Thema sozusagen wieder auf die Füße, oder, um es mit Katrin Müller auszudrücken: "Die 'besten' ISO-Systeme sind diejenigen, die nach einer gewissen Anlaufzeit gar nicht mehr als solche wahrgenommen werden, sondern für alle Mitarbeiter der Einrichtung ein Abbild ihrer Vorgehensweise und eine wesentliche Hilfe sind." (257).

Wolfgang Loth, kopiloth@t-online.de
 

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